«Оценка услуг МИБС»: итоги-2022 (6+)

 
Опрос проводился с 1 декабря 2021 года по 1 декабря 2022 года в режиме онлайн на сайте МБУ «МИБС».  Участвовало 840 пользователей.

На вопрос «Как вы оцениваете условия предоставления Вам услуг в сфере культуры в городе Новокузнецке» 47,7 % ответили положительно: как благоприятные (в 2021 – 47,6, 2020 – 40,7, 2019 - 51,2). 33,6 % полагают обратное. Удовлетворенность – на уровне 2021 года.

85,8 % респондентов остались удовлетворены условиями доступа конкретно в МБУ «МИБС»: режим и график работы учреждения, территориальное расположение. Этот показатель ниже, чем в 2021 году, было 92,4  (в 2020 - 88,3, в 2019 - 90,7). Показатель снижен за счёт того, что стали более частыми отзывы пользователей о неудобном режиме времени работы филиалов МИБС.

38,2 % (в 2021 – 46,4, в 2020 – 29, в 2019 - 30,1 %) опрошенных считают учреждения МБУ «МИБС» доступными для потребителей с ограниченными возможностями здоровья (в том числе для детей-инвалидов). 35,1 % (в 2021 – 25,8) из тех, кто участвовал в опросе, высказали недовольство данными условиями. 26,7 % респондентов затрудняются с ответом на данный вопрос. 

69, 4 % опрошенных (в 2021 – 75,3, 2020 – 70,5, в 2019 - 77,5) довольны условиями, в которых предоставляются услуги: комфортность помещения, освещение, удобство мест общего пользования и пр. Пользователи конкретизируют недовольство отсутствием «должного ремонта»,  «неудобными туалетами», «старыми дверями» и т. п.

Большинство 81,2 % (в 2021 – 84,2, 2020 – 84,8, в 2019 - 87,9) устраивает открытость и доступность информации в библиотеках: наличие информационных стендов, буклетов и пр. Незначительно меньше – 73,8 % (в 2021 – 69,9, в 2020 – 61,2, в 2019 - 69,4) респондентов удовлетворены открытостью и доступностью аналогичной информации в электронной форме: на сайте МБУ «МИБС». Но этот показатель показывает очевидный рост, значит, пользователи всё чаще обращаются к веб-представительствам библиотеки, как источнику информации. Только 23,5 % (в 2021 – 26,3, 2020 – 30,9 %) респондентов затруднилось ответить на этот вопрос, что меньше показателя прошлых лет. Поэтому можно говорить о росте медиаграмотности пользователей библиотек.

Большинство посетителей 89,5 и 92,3 % удовлетворены вежливым обращением сотрудников при обращении к ним непосредственно в библиотеке. Но в сравнении с 2021 годом – 94,3  и 96,6 – данный показатель снизился. Обращения с использованием дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов на сайте МБУ «МИБС») устраивают читателей с точки зрения доброжелательности еще меньше – 78,3 % (в 2021 – 81,9), что тоже ниже прошлого года.

87,9 % (в 2021 – 91) посетителей библиотек в целом устраивают условия предоставления услуг. Качеством предоставленных услуг довольны 86,5 % (в 2021 – 93,2, 2020 - 90,7, 2019 - 90,2) пользователей.

Отвечая на вопрос «Что именно Вам не понравилось», чаще всего читатели жалуются на отсутствие полной информации об услугах, отсутствие новой литературы и периодических изданий, невысокое качество и высокую стоимость услуг. Также читателям не достаёт терминалов для безналичной оплаты услуг и возможностей цветной печати. Некоторым не хватает комфорта и уюта в библиотеках (неудобная мебель, грязные туалеты и т. д.). Больше всего респондентов – 5,1 % отметили в комментариях отсутствие полной информации об услуге, 4,8 – некачественное содержание услуги, 2,6 и 1,8 –невнимательное отношение и неудобство режима работы библиотек.

56,3 % (2021 – 57, 2, 2020 – 55,2, 2019 - 43,2 %) пользователей затруднились ответить на вопрос «Устраивает ли порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб и предложений по улучшению работы учреждения?». Необходимо более подробнее разъяснять данные моменты при записи читателей в библиотеку.

Абсолютное большинство 88,1 % (в 2021 – 93,6, 2020 – 88,8, 2019 - 93,1) посетителей готово рекомендовать библиотеку родственникам и знакомым. Наблюдается незначительное снижение данного показателя  в сравнении с 2021 годом.

Характеристика участников опроса:

Е. Э. Протопопова, гл. специалист по библ. маркетингу,
член Союза журналистов РФ, e-mail: protopopova@libnvkz.ru.
05.12.2022